mardi 30 novembre 2010

Service après vente ou la loi du plus fort


On a beau adorer, comme moi, vivre au Cambodge, il y a des moments où les nerfs sont mis à rude épreuve.

Je reviens quelques semaines en arrière, ou ravie, j'avais enfin réussi à commander et recevoir une table en bois convenable, que j'avais commandé (erreur me diront les initiés) dans une petite boutique de meubles du boulevard Sothearos.

La table donc, toute pimpante, trônait pour mon plus grand plaisir au milieu de mon tout  nouveau salon, quand malheureusement il lui vint à l'idée, deux semaines après avoir emménagé, de se fendre sur le dessus dans toute sa largeur. En trois ou quatre endroits. C'était trop beau.
Ayant déjà eu une mauvaise expérience, j'avais pourtant préféré ne pas négocier le prix, ne pas exiger une livraison rapide, afin de garantir la bonne qualité de l'ouvrage. Je m'étais également donné le luxe de choisir un bois de qualité... Bref. Ma table a craqué...

Retour à la case départ donc, et voici la table qui repart au magasin.
Bien sûr, le fabricant a bien essayé de me convaincre que ce n'était pas de sa faute si la table était fendue, incriminant le système d'air conditionné de la maison, sauf que malheureusement -pour moi-, ce même système est en panne... (encore une chose à réparer...)

Tout de même après avoir constaté le dégât, mon vendeur -d'une bonne foi évidente- reconnaît que le bois a travaillé et s'est fendu. Il propose donc de boucher les trous à la colle... Je vous laisse deviner ma réaction...
Enfin constatant que se proposition ne soulevait pas les foules, remplacer la partie fendue par un autre bois garanti, se révélant être en fait un lamellé collé des plus laids, et dont la conséquence immédiate a été d'accentuer conséquemment mon agacement.

Bref le ton commence à monter...
Il me propose donc de refaire la table et de me livrer... dans deux mois. Ce sur quoi je demande qu'il me rende la moitié du montant déjà payé, restitué bien évidemment à réception d'une table valide.
Vous vous doutez bien qu'une fois que l'argent est rentré dans la poche, il n'en ressort pas. Je comprend rapidement que je dois renoncer à en revoir la couleur.

Le ton continue de monter, et j'explose quand le vendeur me demande de re-payer pour racheter le bois pour remplacer celui fendu, ou, autre alternative aussi peu commerciale, me propose de racheter la table à moitié prix...
Comprenez qu'à ce moment là je suis dans une mauvaise posture. Il a tout, la table et l'argent... Je voulais une table, je l'ai eu... Que répondre...

Je finis par repartir excédée, avec la promesse que l'on n'en restera pas là. Et à ce moment là, je n'ai plus d'autre choix que l'escalade ou l'acceptation de m'être fait flouer. Ici, si on veut arriver à un résultat, il y a deux cartes maîtresses, l'argent ou le pouvoir; il faut montrer les muscles, comme m'a rappelé mon ami avocat qui m'a accompagné l'après-midi pour essayer d'arrondir les angles.

N'ayant ni argent ni pouvoir, les choses sont un peu plus compliquées. Pas plus qu'à disposition une voiture immatriculée de l'ambassade ou de l'état, pas de connaissances haut-placées ou d'ami policier qui pourraient à montrer un muscle que je n'ai pas... La moutarde monte au nez, et j'avoue que la tentation de se tourner vers des moyens plus discutables comme employer un casseur de gueule pour régler l'affaire finit par se présenter dans mon esprit ulcéré... mais c'est encore une autre histoire. Je me  cantonne donc au "Je vais te faire un procès je reviendrais avec un avocat..."
Riez moi au nez si vous le voulez, on sait tous bien qu'un procès pour une table à quelques centaines de dollars, ça n'existe pas. Lui aussi.

Toutefois, le propriétaire du magasin qui pensait probablement m'avoir fait mordre la poussière en me raccrochant au nez quand je lui ai annoncé repasser rapidement avec un avocat, à composer une autre attitude quand le dit avocat à débarqué dans son magasin, acceptant avec une extrême gentillesse de patienter debout pendant plus d'une heure et demie pour rencontrer le vendeur incriminé.

Mon ami avocat a donc été formidable. L'affaire est a priori réglée, ou du moins je possède un levier pour faire pression si jamais il me livre encore une table jetable à usage unique. Il a même réussi à obtenir l'engagement que la table serait remplacée autant de fois que nécessaire si elle présentait des vices de fabrication.

Les grandes leçons de cette histoire ... car il y en a toujours...

1. Ne plus jamais aller acheter quoi que ce soit chez les vendeurs de meubles du boulevard Sothearos. Leur travail est bâclé, et ils ne semblent pas tous très honnêtes.

2. Le service après vente n'existant pas, ne JAMAIS payer l'intégralité de la commande avant d'être sûr de recevoir un produit conforme à ce qui a été commandé, et de s'assurer que la qualité est sinon bonne, pour le moins satisfaisante et en accord avec le prix payé.
Réduire au maximum la somme des deposits, cela réduira les risques de pertes à la fin. L'argent est le seul levier pour l'obtention de ce que l'on souhaite. Ne comptez pas trop sur l'amour du travail bien fait -même si il y a beaucoup de gens qui font du chouette travail ici. Il suffit de mal tomber.

3. Savoir qu'ici ça fonctionne comme ça, et savoir relativiser. Au pire, éviter un maximum de se lancer dans des commandes trop ambitieuses. Essayer de soutenir le commerce local peut s'avérer être vexant quand on se fait arnaquer. Y penser soigneusement avant de décider de faire ses courses au Lucky ou au marché, d'aller chez les petits fabricants où chez les revendeurs de marques estampillées...

4 commentaires:

Benoit a dit…

Quelle aventure! Finalement, on est pas très loin des problèmes que l'on peut rencontrer en France avec certains "petits artisans", comme tu dis, il suffit de mal tomber!

natacha leroux a dit…

hé hé une bonne petite histoire. j ai bien rit.

Cécile a dit…

je ris à t'imaginer rouge de colère, Estou....mais je l'aurais aussi été je crois!

Est-elle a dit…

Dans ces cas là j'apprends à me composer un air bien méchant... qui ne doit effrayer que moi, bien entendu !